ANALISIS KUALITAS JASA DENGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL (Studi pada nasabah Bank Mayapada Cabang Yogyakarta)

skripsiterbaik

INTISARI

Penelitian ini merupakan survey pada Bank Mayapada Cabang Yogyakarta untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan apakah telah sesuai dengan kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah. Penelitian dilakukan untuk mengetahui apakah terjadi perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah degnan kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah. Perbedaan yang terjadi antara harapan nasabah dengan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan akan menimbulkan kesenjangan.

Model untuk mengidentifikasi kesenjangan kualitas pelayanan berdasarkan pada perbedaan antara harapan nasabah dengan persepsi nasabah yang terdiri dari lima gap kualitas pelayanan, sedangkan instrumen untuk menganalisis kesenjangan kualitas pelayanan digunakan  Service Quality (SERVQUAL) yang memiliki lima dimensi penilaian kualitas pelayanan antara lain Tangible (bukti langsung),  Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tangagp),  Assurance (jaminan), dan Empathy (empati).

Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada manajer dan karyawan, serta nasabah pada Bank Mayapada Cabang Yogyakarta. Penelitian dilakukan dengan menganalisis data dari kuesioner yang disebarkan, dengan mengukur skor rata-rata gap dan menguji hipotesis dengan menggunakan uji-t  Paired Sample Test dan  Independent Sample test.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terjadi kesenjangan positif antara kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah dengan kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah. Berarti secara keseluruhan  Bank Mayapada Cabang Yogyakarta telah memberikan kualitas pelayanan yang melebihi ekspektasi nasabah.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Harapan Nasabah, Persepsi Nasabah, Analisis gap
[DOWNLOAD FILE LENGKAP]