Oleh: Tri Rustiana Harahap
ABSTRAK
Penelitian
dengan judul Studi tentang Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus KTP di Kota
Bekasi) bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan KTP yang
dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bekasi, serta faktor-faktor
apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut.
Kualitas
pelayanan KTP akan diukur melalui 5 (lima) dimensi yakni Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Sedangkan faktor-faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:
sumber daya manusia pegawai (jumlah pegawai, tingkat
pendidikan/ketrampilan dan lamanya bekerja di Kantor Kependudukan) serta koordinasi antar instansi terkait
(dengan Kecamatan dan Kelurahan). Data dikumpulkan melalui studi kepustakaan,
observasi dan wawancara, kemudian
dianalisis secara kualitatif.
Kualitas
pelayanan KTP dilihat dari dimensi Tangibles, cukup memuaskan, walaupun jumlah komputernya masih kurang
memadai. Dilihat dari dimensi Reliability
ternyata kurang memuaskan, sebagian besar responden mengatakan bahwa penyelesaian
KTP belum sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Dilihat dari dimensi Responsiveness hasilnya juga kura ng
memadai karena ketanggapan terhadap kesalahan
cetak dan data memerlukan waktu yang cukup lama. Apabila dilihat dari dimensi
Assurance, hasilnya cukup memuaskan, masyarakat telah memperoleh informasi yang
cukup. Dilihat dari dimensi Emphaty ternyata hasilnya kurang memadai, karena
masih membedakan antar golongan. Dari
faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan KTP seperti
sumberdaya manusia pegawai yakni jumlah pegawai yang mencukupi, tetapi keterampilan
dan pengalaman bekerja kurang mendukung, hal ini dibuktikan dengan pegawai yang
telah mengikuti kursus kependudukan ataupun komputer tetapi dipindahkan ke tempat
lain, dan sebagian besar pegawai/pejabat masih mempunyai masa kerja di bawah 1
(satu) tahun akibat sering terjadinya mutasi pegawai. Sedangkan koordinasi antar instansi terkait
sangat positif dalam rangka mempermudah masyarakat dalam pelayanan KTP.
Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan KTP di Kota Bekasi secara
keseluruhan belum memuaskan masyarakat. Untuk itu disarankan agar segera
diadakan perbaikan-perbaikan terhadap kelemahan yang masih dialami.
ABSTRACT
The
purpose of this research which have a
title of Study about Public Service Quality (Case Study of Identity Card in
Bekasi City), is in order to know about
service quality of Identity Card that be
implemented by Civil Note and Population Affairs of Bekasi City and what
factors that influence such service quality.
Service
quality of Identity Card will be measured through 5 (five) dimensions namely Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance and Emphaty. Meanwhile the factor which
influence service quality namely employee human resources (amount of employee level
of education/skill and the experience of time in working in Vital Statistics
and Population Affairs of Bekasi City and
coordination inter related institution (with Kecamatan and Kelurahan) .
Data that be collected through library study, observation and interview and th
en be analyzed qualitatively.
Service
quality of Identity Card be looked from dimension of tangibles is satisfactory
enough even though amount of its computer still no feasible yet. If be looked
from dimension of Reliability, it is not
satisfactory yet, a bi g part of respondent say whereas the finishing of
Id entity Card is not on time ye t that have been promised. If be looked from
dimension of Responsiveness, its result also not feasible yet because the
opinion for the mistake of print or data needs long enough time. If be looked from dimension of Assurance, it
is satisfactory enough result people have been get enough information. If be
looked from dimension of Emphaty, in the fact it is not satisfactory yet, because
there is so many differentiation between the classification. From the factor
that influence to service quality of Identity Card such as human resources of employee
namely the amount of employee which is enough, but skill and experience of job
are not supported yet. This matter be proved by the employee who have been participate
in population course also computer but be replaced to other place, a big part
of employee/official still have job experience under 1 (one) year, it is
because of the mutation that too often. Meanwhile coordination inter related
institution is very positive in order to make easy the people in service of
Identity Card.
It
is true that, it can be concluded whereas service quality of Identity Card in Bekasi
City entirely is not satisfactory yet for the people. It is the suggestion for it in order that it
needs the repairs to the weakness that still be faced.
DAFTAR ISI
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
B. Perumusan Masalah
C. Tujuan Penelitian
D. Manfaat Penelitian
E. Sistematika Penulisan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan Publik
B. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas
Pelayanan Publik
C. Kerangka Pemikiran
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Penelitian
B. Variabel Penelitian
C. Definisi
Konsep dan Operasional
Variabel-variablel Penelitian
D. Unit Analisis
E. Teknik Pengumpulan Data
F. Teknik Analisa Data
BAB IV DESKRIPSI DAERAH PENELITIAN
A. Letak, Luas dan Batas Wilayah Kota Bekasi
B. Landasan Hukum Penyelenggaraan Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Bekasi
C.
Tugas Pokok dan Fungsi serta Susunan Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Bekasi
D. Wilayah Administratif Pelayanan Kependudukan dan
Catatan Sipil di Kota Bekasi
E. Personel Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Bekasi
F. Persyaratan dan Prosedur Penerbitan KTP
BAB V
ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA
A. Kualitas Pelayanan KTP
B. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas
Pelayanan KTP
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan
B. Saran
DAFTAR
PUSTAKA
LAMPIRAN
