ANALISIS KUALITAS JASA DENGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL (Studi pada nasabah Bank Mayapada Cabang Yogyakarta)

skripsiterbaik

INTISARI

Penelitian ini merupakan survey pada Bank Mayapada Cabang Yogyakarta untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan apakah telah sesuai dengan kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah. Penelitian dilakukan untuk mengetahui apakah terjadi perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah degnan kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah. Perbedaan yang terjadi antara harapan nasabah dengan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan akan menimbulkan kesenjangan.

Model untuk mengidentifikasi kesenjangan kualitas pelayanan berdasarkan pada perbedaan antara harapan nasabah dengan persepsi nasabah yang terdiri dari lima gap kualitas pelayanan, sedangkan instrumen untuk menganalisis kesenjangan kualitas pelayanan digunakan  Service Quality (SERVQUAL) yang memiliki lima dimensi penilaian kualitas pelayanan antara lain Tangible (bukti langsung),  Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tangagp),  Assurance (jaminan), dan Empathy (empati).

Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Universitas Gadjah Mada Jakarta dengan Menggunakan Educational Service Attribute

---

ABSTRACT: Qualified human resources is required to sustain the quality of business in improving competitiveness. These qualities are also increasingly needed in universities to maintain the quality offered. As higher educational institutions tussle for competitive advantage and high service quality, the evaluation of educational service quality is essential to provide motivation for and to give feedback on the effectiveness of educational plans and implementation. The quality of a university is needed because education is one of the most important form of industry which also plays vital role in national development. In this regard, it is important for a higher education to determine the level of student satisfaction on the service quality rendered. This research presents an enhanced approach to using ‘educational service attributes’ (feedback and assessment, interaction and support, administration, learning materials, physical environment, and course structure and content) for measuring students satisfaction. Analytical results obtained are satisfied. This results was interpreted from an average yield of the overall scale range attribute has a value of 3.666. Based on each level of student satisfaction that have been studied by educational service attributes,the dimensions that most affect the level of student satisfaction according to the mean of the largest are learning materials (3.849) and the smallest is the feedback and assessment (3.286). Management Program FEB UGM MM needs to pay attention and improve its services primarily on the two dimensions in order to further improve student satisfaction.

INTISARI: Sumber daya manusia yang berkualitas semakin dituntut demi mempertahankan kualitas usaha dalam meningkatkan daya saing. Dengan semakin bersaingnya perguruan tinggi dalam meningkatkan keunggulan kompetitif dan kualitas layanan yang semakin tinggi, evaluasi kualitas pelayanan dalam pendidikan menjadi faktor penting yang dapat memotivasi efektifitas rencana pendidikan dan implementasinya. Kualitas dalam suatu perguruan tinggi sangat diperlukan karena pendidikan merupakan salah satu bentuk industri yang paling penting yang juga memainkan peran penting dalam pembangunan nasional. Dalam hal ini sangatlah penting bagi suatu perguruan tinggi untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswanya terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. Salah satu cara untuk mengukur kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan dalam bidang pendidikan adalah dengan menggunakan educational service attribute yang mengukur kepuasan mahasiswa dari 6 atribut yaitu: feedback and assessment, interaction and support, administration, learning materials, physical environment, dan course structure and content. Hasil analisis yang diperoleh adalah adalah puas. Hal ini diinterpretasikan dari hasil rata-rata rentang skala keseluruhan atribut tersebut memiliki nilai sebesar 3,666. Berdasarkan masing-masing tingkat kepuasan mahasiswa yang telah diteliti menurut educational service attributes, dimensi yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa sesuai dengan mean yang terbesar adalah learning materials (3,849) dan yang terkecil adalah feedback and assessment (3,286). Pihak Manajemen Program FEB MM UGM perlu memperhatikan dan meningkatkan pelayanannya terutama pada kedua dimensi tersebut agar dapat lebih meningkatkan kepuasan mahasiswanya.

ANALISIS STRATEGI BERSAING PT GMF AEROASIA DALAM PASAR PERAWATAN PESAWAT UDARA DOMESTIK

---

ABSTRACT: PT GMF AeroAsia which established in 2002 is the largest MRO (Maintenance, Repair and Overhaul) enterprise in Indonesia. The rapid growth of Indonesian airline industry gives an opportunity for PT GMF AeroAsia to increase revenue due to expansion of domestic’s MRO market volume. On order to anticipate the market growth and increase its market share, PT GMF Aeroasia needs to develop a right business strategy. This research was conducted by analyzing company internal and external environment to gain the enterprise’s strengths, weaknesses, opportunities and threats. By using SWOT analysis matrix, we can define some strategies that can be used in domestic aircraft maintenance market. The result shows that PT GMF Aeroasia have substantial opportunities in domestic market and strong internal conditions. Some business strategies that can be used by PT GMF AeroAsia is differentiation, intensive market penetration, backward integration and conduct partnerships through joint ventures or alliances.

INTISARI: MRO (Maintenance, Repair and Overhaul) terbesar di Indonesia. Pertumbuhan pesat dari industri penerbangan Indonesia menyebabkan volume pasar perawatan pesawat udara domestik semakin tinggi sehingga memberi peluang bagi PT GMF Aeroasia untuk meningkatkan pendapatan. Untuk mengantisipasi pertumbuhan pasar dan meningkatkan pangsa pasar perusahaan, perlu dipersiapkan langkah strategi bisnis yang tepat. Penelitian ini dilakukan dengan menganalisis faktor-faktor lingkungan internal dan eksternal perusahaan sehingga dapat diketahui faktor kekuatan dan kelemahan perusahaan serta faktor peluang dan ancaman bagi PT GMF Aeroasia. Dengan menggunakan matriks analisis SWOT, dapat diketahui alternatif strategi yang dapat dipilih perusahaan dalam pasar perawatan pesawat udara domestik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perusahaan memiliki peluang yang cukup besar dalam pasar serta memiliki kondisi internal yang cukup kuat dalam pasar perawatan pesawat udara domestik. Alternatif strategi bisnis yang dapat digunakan oleh PT GMF Aeroasia adalah melakukan differensiasi produk, penetrasi pasar yang lebih intensif, melakukan integrasi ke belakang dan melakukan partnership lewat joint venture atau aliansi.

BEBERAPA FAKTOR PENENTU PERMINTAAN PITA LEBAR UNTUK IMPLEMENTASI TEKNOLOGI WIMAX DI INDONESIA-ANDRI ASLAN

PENGARUH EMOSI ( EMOTION ) DAN KETERLIBATAN (INVOLVEMENT) PEMILIH TERHADAP KEPERCAYAAN (BELIEVABILITY) IKLAN POLITIK-ANTON PUNOMO

PENILAIAN KUALITAS PROSES KINERJA BANK DANAMON DALAM PERLUASAN JANGKAUAN PASAR : APLIKASI PENDEKATAN MALCOLM BALDRIGE-ANDIKA PRIYATAMA

PENGARUH KOMPETENSI TERHADAP KINERJA DENGAN KEPEMIMPINAN TRANFORMASIONAL DAN KEADILAN ORGANISASI SEBAGAI VARIABEL MODERASI

Oleh: Abdul Qodir

ABSTRAKSI

Studi ini bertujuan untuk menganalisa: pengaruh variabel kompentensi terhadap variabel kinerja dengan kepemimpinan transformasional dan keadilan organisasi (keadilan distributif) sebagai variabel moderasi. Kompetensi saja tidak cukup untuk menghasilkan kinerja karyawan secara optimal, karena  itu perlu adanya intervensi dari variabel-variable lainnya. 

Dalam penelitian ini, penulis telah menyebarkan kuesioner kepada 60 karyawan VICO Indonesia yang ada di wilayah operasi (Kalimantan Timur). Kuesioner disebarkan untuk mendapatkan persepsi mereka tentang kepemimpinan tranformasional dan  keadilan distributif. Metode sampling dalam penelitian ini adalah purpusif sampling yaitu ditujukan kepada responden yang memiliki ciri-ciri tertentu  yaitu memilika rapor kompetensi dan berasal dari wilah operasi di Kalimantan Timur. Dari 60 kuesioner yang disebar 100% kembali. 

Uji analisa regresi linier sederhana dilakukan untuk menguji pengaruh kompetensi terhadap kinerja.  Hasilnya menunjukkan bahwa kompetensi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan di VICO Indonesia. Sedangkan untuk menguji pengaruh kepemimpinan transformasional dan keadilan distributif sebagai variabel  moderasi yang mempengaruhi kompetensi terhadap kinerja di uji dengan menggunakan regresi linier berganda. 

Dari hasil uji regresi linier berganda diperoleh kesimpulan bahwa baik kepemimpinan transformasional maupun keadilan distributif sebagai variabel moderasi  tidak  berpengaruh pada variable  kompetensi  dalam pengaruhnya terhadap  kinerja. Dalam penelitian ini  ditemukan fakta  baru bahwa tidak selamanya variable kepemimpinan transformasional maupun variable keadilan distributif sebagai variable moderasi dapat mempengarui  pengaruh  kompetensi terhadap kinerja. 

Kata kunci : Kinerja, kepemimpinan tranformasional, keadilan distributf, varibel moderasi

ABSTRACT

The  objective  of  this  study  is  to  analyze:  the  influence  of  competency variable  to  performance variable  with  transformational  leadership  and organizational  justice  (distributive  justice)  as  moderating variable.  Involving competency only is not sufficient to produce the optimum competency, therefore others moderating variable is required.
In  this  study  the  author  distributed  questionnaires  to  60  employees  of VICO  Indonesia located at operation which is East Kalimantan. Questionnaires distributed to obtain their perception on transformational  leadership  ant distributive  justice  in  VICO  Indonesia.  Sampling  method  that  author used  is purposive sampling that addressed to respondent who have certain characteristics  which is  have competency data and working at  operations  in East Kalimantan. From 60 questionnaires distributed, 100% returned. The simple regression analysis test conducted  to  test  the  effect  of competency  on performance.
The  results  showed  that  the  competency  had significant  influence  on  the  employees  performance  in VICO  Indonesia. Meanwhile  to  test  the  influence  of  transformational  leadership  and distributive justice as  moderating  variables  that  effect  the influence of  the  competency  to performance  by  using multiple regression  linier.
From  the  linier  regression analysis result obtained the conclusion that both transformational leadership and distributive  justice  as  moderating  variable  have no effect in influencing on competency to performance.  In  this  study  discovered  a  new  fact  that transformational  leadership  and  distributive  justice  not  always  giving  effect  in influencing competency to performance.

Keywords:     performance,  transformational  leadership,  distributive  justice, moderating variable