 |
| skripsiterbaik |
INTISARI
Penelitian ini merupakan survey pada Bank Mayapada
Cabang Yogyakarta untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan apakah telah sesuai dengan kualitas pelayanan yang diharapkan
nasabah. Penelitian dilakukan untuk mengetahui apakah terjadi perbedaan antara
kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah degnan kualitas pelayanan yang
dirasakan nasabah. Perbedaan yang terjadi antara harapan nasabah dengan
persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan akan menimbulkan kesenjangan.
Model untuk mengidentifikasi kesenjangan kualitas
pelayanan berdasarkan pada perbedaan antara harapan nasabah dengan persepsi
nasabah yang terdiri dari lima gap kualitas pelayanan, sedangkan instrumen
untuk menganalisis kesenjangan kualitas pelayanan digunakan Service Quality (SERVQUAL) yang memiliki lima
dimensi penilaian kualitas pelayanan antara lain Tangible (bukti langsung),
Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tangagp),
Assurance (jaminan), dan Empathy (empati).
